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创新维权机制见成效
发布时间: 2018-05-16
来源: 区市场和质量监管局
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为深入落实党的十九大精神,切实做好消费维权工作,不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感,温江局大胆创新维权机制,成立投诉举报中心,将“局、所二级联动”调解机制调整为“局级一级”调解机制,由投诉举报中心统一受理处理投诉举报。运行以来,效果明显、成效显著,具体做法是:

一、合理配置人员,改变原来专职人员短缺的问题。投诉举报中心配备正式人员10人,从全局干部职工中选取工作态度端正、工作作风过硬,文字综合、语言表达、沟通协调能力较强、维权工作经验丰富的人员集中抽调到投诉举报中心工作,同时,配备辅助人员8人,从而实现资源、机制和服务的优化升级,为有效提高维权效能提供有力的队伍保障。

二、整合投诉举报热线,流转处置快速规范。将12345、12315、12331、12365、消费者协会投诉热线“五线”融合,将原工商、质监、药监投诉热线由业务部门分别受理、分流调整为由投诉举报中心安排专人统一受理,从而形成五个呼号受理、一个机构处理、一支队伍统筹、工作流程统一的一体化维权工作格局

三、科学设置工作流程,健全完善工作制度。投诉举报中心设置办公后勤组1个,受理处置组4个,4个组根据区域经济发展状况划分工作量,各组独立承担调解处理、信息录入、数据汇总、网上回复、档案整理等工作。中心成立后,还多次修订完善了《受理投诉举报、分流工作规程》、《投诉举报工作制度》、《投诉举报保密制度》等制度,强化责任,细化目标,保障诉求渠道快捷畅通,确保维权效能不断提升。

几个月以来,呈现出“反应快速、处置迅速、效率高速”等特点,有力地维护了消费者的合法权益,取得了良好的社会效益。2017年12月至2018年4月,投诉举报中心共接到咨询、投诉举报3453件(含区领导批交办件91件),较机制调整前同期增加1526件,已办结3445件,为消费者挽回经济损失630.3万元,办结率99%,与2017年同期相比办结率提高7.8%。据温江区大数据和电子政务管理办公室工作情况通报统计,2017年12月至2018年4月,我局办件量位居全区前三,五个月平均回复周期为1.91件/天,均低于全区平均回复周期,市民满意率达98%以上。

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